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- soporte@pactopia.com
Horarios de atención
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Alcances y Servicios de la mesa de ayuda
Horario de atención
Servicio básico de lunes a viernes de 9:00 am a 7:00 pm
Atención de los servicios contratados
Incluye la atención a problemas específicos con el proceso de los módulos contratados que pudieran presentar la aplicación.
Tipo de atención
Toda la atención de soporte será vía remota y telefónica.
La atención es exclusiva para 1 usuario, miembro del equipo interno del Usuario.
Atención y diagnóstico de incidencias.
Soporte de línea directa.
Tiempo de atención telefónica
Toda la atención de soporte será vía remota y telefónica.
La atención es exclusiva para 1 usuario, miembro del equipo interno del Usuario.
Atención y diagnóstico de incidencias.
Soporte de línea directa.
Tiempo de solución
Variable y dependiente del tipo de incidencia. Lo determinan las áreas involucradas.
Disponibilidad
Disponibilidad de las Plataformas de Pactopia es de 99.99%
Tickets
Unidad de servicio en PACTOPIA. Cada uno tiene un identificador único y estado de seguimiento.
Estado
Abierto: sin resolver.
Cerrado: resuelto por el equipo Pactopia.
Nivel
Define qué personal de PACTOPIA atiende el Ticket según severidad y complejidad.
Atribución
Si el servicio solicitado no está en contrato, se cotiza antes de proceder. El Usuario debe aprobarlo.
Severidad
Basada en la Tabla de Severidades y el impacto en operación del Usuario.
Horario de Atención
Servicio básico de lunes a viernes de 9:00 am a 7:00 pm
Atención de los servicios contratados
Incluye la atención a problemas específicos con el proceso de los módulos contratados que pudieran presentar la aplicación.
Tipo de Atención
Toda la atención de soporte será vía remota y telefónica.
La atención es exclusiva para 1 usuario, miembro del equipo interno del Usuario.
Atención y diagnóstico de incidencias.
Soporte de línea directa.
Tiempo de atención telefónica
Tiempo de solución
Disponibilidad
Disponibilidad de las Plataformas de Pactopia es de 99.99%
Reportes de Falla
El Usuario podrá abrir un Ticket aquí o escribir a soporte@pactopia.com
Tickets
Unidad de servicio en PACTOPIA. Cada uno tiene un identificador único y estado de seguimiento.
Estado
Abierto: sin resolver.
Cerrado: resuelto por el equipo Pactopia.
Nivel
Define qué personal de PACTOPIA atiende el Ticket según severidad y complejidad.
Atribución
Si el servicio solicitado no está en contrato, se cotiza antes de proceder. El Usuario debe aprobarlo.
Severidad
Basada en la Tabla de Severidades y el impacto en operación del Usuario.
Tabla de Severidad
1 URGENTE
URGENTE
1
El sistema productivo de PACTOPIA está caído o presenta una falla crítica que impide su funcionamiento. El usuario no tiene posibilidad de recuperación y existe un impacto crítico en la operación.
2 ALTA
ALTA
2
El sistema productivo está severamente degradado o presenta una falla persistente, generando un impacto significativo en la operación.
3 MEDIA
MEDIA
3
El sistema está degradado pero la operación continúa.
4 BAJA
BAJA
4
Soporte, configuración o mejoras sin impacto productivo.
| Severidad | Prioridad | Descripción |
|---|---|---|
| Urgente | 1 | El sistema productivo de PACTOPIA está caído o presenta una falla crítica que impide su funcionamiento. El usuario no tiene posibilidad de recuperación y existe un impacto crítico en la operación. |
| Alta | 2 | El sistema productivo está severamente degradado o presenta una falla persistente, generando un impacto significativo en la operación. |
| Media | 3 | El sistema está degradado pero la operación continúa. |
| Baja | 4 | Soporte, configuración o mejoras sin impacto productivo. |
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