Contacto Soporte Técnico
Teléfono de Soporte
- 55 9290 5057
Correo de Soporte
- soporte@pactopia.com
Horarios de atención
Lunes a Viernes de 07:00 a 20:00 Horas
Panel de acceso rápido
Alcances y Servicios de la mesa de ayuda
Mesa de ayuda
Horario de Atención
Servicio básico de lunes a viernes de 9:00 am a 7:00 pm
Atención de los servicios contratados
Incluye la atención a problemas específicos con el proceso de los módulos contratados que pudieran presentar la aplicación.
Tipo de Atención
- Toda la atención de soporte será vía remota y telefónica.
- La atención es exclusiva para 1 usuario, miembro del equipo interno del Usuario.
- Atención y diagnóstico de incidencias.
- Soporte de línea directa.
Tiempo de atención telefónica
Máximo 10 minutos después de solicitar el apoyo vía telefónica.
Tiempo de solución
Variable y dependiente del tipo de incidencia. Lo determinan las áreas involucradas.
Disponibilidad
Disponibilidad de las Plataformas de Pactopia es de 99.99%
Reportes de Falla
El Usuario podrá abrir un Ticket en pactopia.com/soporte o escribir a soporte@pactopia.com
Tickets
Unidad de servicio en PACTOPIA. Cada uno tiene un identificador único y estado de seguimiento.
Estado
Abierto: sin resolver. Cerrado: resuelto por el equipo Pactopia.
Nivel
Define qué personal de PACTOPIA atiende el Ticket según severidad y complejidad.
Atribución
Si el servicio solicitado no está en contrato, se cotiza antes de proceder. El Usuario debe aprobarlo.
Severidad
Basada en la Tabla de Severidades y el impacto en operación del Usuario.
Tabla de Severidad
| Severidad | Prioridad | Descripción |
|---|---|---|
| Urgente | 1 | El sistema productivo de PACTOPIA está caído, o bien tiene una falla que no permite su funcionamiento. El Usuario no cuenta con acción posible de recuperación y existe en consecuencia un impacto crítico en la operación. Alguna de las aplicaciones está generando errores o excepciones, no levanta o no permite operar en producción. |
| Alta | 2 | El sistema productivo de PACTOPIA está severamente degradado o tiene una falla persistente, lo cual representa un impacto significativo en la operación productiva. |
| Media | 3 | El sistema productivo de PACTOPIA está degradado o su funcionalidad disminuida, pero la operación productiva continúa. |
| Baja | 4 | Falla o asunto en el sistema de PACTOPIA que no afecta el ambiente productivo, asistencia remota en servicios de consulta, errores de configuración o documentación. No existe falla, el Usuario podrá solicitar apoyo o asesoría para un cambio o adecuación. |
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